事例3顧客対応を弁護士に切り替えることによってクレームが収束し,問題解決した事例

依頼者

C社

トラブル内容

お客様とのトラブル

業種

サービス

解決方法

弁護士対応への切り替え

担当弁護士

笹野皓平 弁護士

トラブル内容

全国的にサービス業を展開するC社のある店舗において,お客様からのクレームが生じた。
クレームが生じた当初は,店舗スタッフが直接対応にあたっていたが,クレーム内容に応じた適切な対応を行わなかったため,かえってお客様の要求がエスカレートしていき,対応困難な状況に陥っていた。

 

弁護内容

当事務所から,C社に対し,お客様(相手方)の対応窓口を速やかに当事務所(弁護士)に移管するよう提案した。その上で,お客様(相手方)に対し,弁護士名で内容証明郵便を送付して厳格な対応を講じる旨を通知した。

結果、どのように至ったか

当事務所から,お客様(相手方)に対し,弁護士名で内容証明郵便を送付して厳格な対応を講じる旨を通知したところ,以後,お客様(相手方)からは何らの要求等もなくなり,問題解決に至った。

解決に至るまでに

POINT01

「お客様」に対するサービスを提供する現場のスタッフは,過剰な要求等を受けた場合,適切・迅速な対応をできないことが多く,それによって,お客様の要求等がエスカレートしていくことがあります。そうした場合には,現場で問題を抱え込まずに,迅速に弁護士に対応を切り替えて問題解決を図った方がよいことが多いです。

POINT02

弁護士からのコメント

担当弁護士氏名
笹野皓平弁護士