企業様からのご相談enterprise

お客様とのトラブル

悪質クレーマー対策

お客様からのクレームは、基本的には業務見直しに役立つ貴重な意見・指摘であり、 大切にすべきことは当然です。
しかしながら、的外れなものや、執拗なもの、従業員を誹謗中傷するようなものなど、 とても対応できないものがたくさんあります。
悪質なクレーマーに対してまで誠心誠意対応することは、従業員を疲弊させてしまいますし、逆に良いお客様にきちんとした対応ができなくなり、企業としての信頼失墜につながるおそれがあります。
クレームは正当なものと悪質なものに分けて、悪質なものには企業として毅然とした対応を取るようにしましょう。

~悪質クレーム解決までのポイント~
  • クレーム判断基準

    正当か悪質か、 従業員が判断できる指標づくり

  • チームで担当

    担当者任せにしない

    責任者対応にさせない

    対応履歴を記録(電話録音)

  • 毅然とした対応

    安易にクレーマーの要求に屈しない

    自社の見解を繰り返し説明

  • 弁護士対応

    執拗なクレーマーを従業員に 担当させない(士気の低下)

従業員を守るという観点が重要

弁護士費用のご案内
  • クレーム対応 基準づくり

    マニュアル作成10万円~

  • 悪質クレーム

    相談1時間1万円~

    弁護士対応5万円~

  • 訴訟手続き

    総額10万円~

弁護士対応になれば、ほとんどの悪質クレーマーはその時点で諦めてくれます。
大事なことはクレームが悪質なものかどうかを早期に見極め、従業員の士気が下がらないうちに弁護士対応にすることです。